Guia para evitar los ‘sablazos’ de las compañias energeticas con las lecturas estimadas de la luz y el gas : Entretenimiento de España
Las discrepancias entre los consumidores y las compañias de la luz y el gas por la cuantia de las facturas y la medicion de los consumos ya provocan mas de un millon de reclamaciones y quejas al año, algo mas de la mitad de las que generan esos dos servicios, que junto con los de telefonia concentran el grueso del malestar de los hogares y las pymes españolas.
Tanto en uno como en otro apartado se incluyen los desacuerdos por las liquidaciones derivadas de lecturas estimadas, en las que las compañias muestran una irrefrenable tendencia a regularizar el precio de los consumos sin mas. Es decir, sin descontar, cuando se producen, los recargos que la normativa les impone cuando el desfase se debe a su negligencia.
Los ultimos datos disponibles en la Comision Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) cifran en 1,47 millones el numero de quejas y reclamaciones de los consumidores por deficiencias y/o abusos en el suministro de energia electrica y en 516.090 las que provoca el gas.
Mas de la cuarta parte de esas quejas versaban sobre facturas, y un volumen ligeramente inferior sobre las mediciones, lo que permite hacerse una idea de la frecuencia con la que se dan discrepancias entre compañia y cliente en esos ambitos. Ademas, un dato de 2021 refleja un crecimiento del 25% al 57% (segun el año de referencia) desde las visperas de la pandemia en el sector electrico y del 15% al 40% para el gasista.
La disconformidad con las cantidades facturadas ya superaban las 100.000 al año solo en el caso del gas
Ambos casos constituyen dos de los principales motivos de quejas y reclamaciones de los consumidores, entre las que la disconformidad con las cantidades facturadas ya superaban las 100.000 al año solo en el caso del gas.
Esas cifras incluyen unicamente las presentadas ante la CNMC, pero no las que tramitan los servicios de consumo de los ayuntamientos y de las comunidades autonomas, que suelen incluir al electrico y al gasista entre los sectores que mas trabajo les dan.
Las denuncias afectan a un abanico de anomalias. En primer lugar, a las practicas comerciales irregulares, entre las que los cambios de compañia sin permiso empiezan a generar condenas en la via penal. Pero tambien a los desbarajustes en la documentacion, que a menudo derivan en elevadas facturas para los hogares y las pymes; asi como a las dificultades para el acceso a las tarifas mas baratas, segun indican varios informes de la CNMC.
Todo ello sin descartar otros flancos, como la calidad del servicio y las conexiones a la red, que provocan un 13% de las quejas sobre las electricas y un 9% para las gasistas; o la atencion al cliente, que genera en torno a un 5% del total.
¿Cual es el problema de las lecturas estimadas?
Se trata de estimaciones del consumo realizadas a partir de los medidos en los mismos meses de años anteriores y que, por lo tanto, suelen alejarse del gasto real de electricidad o de gas realmente efectuado en el periodo en cuestion.
Eso hace que las facturas que se pasan al cobro resulten hinchadas o menguadas frente a las que se derivarian de una factura real, lo que, segun el caso, genera una deuda a favor de la compañia o del consumidor susceptible de originar un conflicto cuando se pasa al cobro la regularizacion.
¿Eso como se soluciona?
Tras una nueva lectura real del contador, la comercializadora de electricidad o de gas calcula el consumo real entre esa fecha y la anterior revision y establece el nuevo precio final, lo que da lugar a dos situaciones: la empresa debe dinero al cliente si el consumo real ha sido menor que el estimado, ya que le ha estado cobrando de mas; o, si el cierto es mayor que el valorado, le refactura una cifra inusualmente elevada tras haberle cobrado de menos durante un tiempo.
Otra fuente de discrepancia, ademas de la cantidad consumida, procede de la oscilacion de los precios de la luz y el gas, que ha sido amplia en los dos ultimos años.
¿Y asi queda solucionado?
No, para nada. “El procedimiento para regularizar las lecturas estimadas cuando se produce una nueva real esta reglado. La responsabilidad de la lectura estimada es de la distribuidora, y en consecuencia de la comercializadora, y estan obligadas a cumplir unas normas”, explica Enrique Garcia, portavoz de Organizacion de Consumidores y Usuarios (OCU).
¿Que limitaciones tienen las compañias?
Segun establece el real decreto 1995/200, las compañias electricas deben emitir facturas mensuales o bimestrales y, “en todo caso, se producira una regularizacion anual en base a lecturas reales”.
Y, segun indica el 1.434/2002, las gasistas, que tambien pueden emitir facturas cada uno o dos meses, estan obligadas a efectuar “una regularizacion minima anual en base a la lectura real”.
Es decir, que las compañias no pueden facturar al cliente los consumos de mas de un año a base de lecturas estimadas en ninguno de los dos servicios.
¿Y si pasa mas de un año y al consumidor le sale a pagar?
La compañia solo le puede cobrar al cliente la parte proporcional de los ultimos doce meses
Cuando le sale a pagar al consumidor porque la compañia le ha cobrado de menos durante mas de un año, esta, sea cual sea el motivo de la ausencia de lecturas reales, solo puede cobrarle la parte proporcional de los ultimos doce meses. Por ejemplo, de una deuda de 300 euros generada en quince meses solo podria refacturar los 240 correspondientes a los doce ultimos.
En el caso del gas existen dos particularidades: la refacturacion se hace en “tantas facturas como meses transcurrieron desde la ultima lectura real”, siempre con el limite de la parte proporcional a un año, salvo que el error de las estimaciones o la ausencia de lecturas reales se deba a “errores administrativos por parte de la empresa distribuidora”.
En ese caso, “la diferencia a efectos de pago sera prorrateada en tantas facturas como meses transcurrieron en el error, sin que pueda exceder el aplazamiento ni el periodo a rectificar de seis meses, excepto en el caso en que la lectura suministrada por el consumidor haya sido inferior a la real”.
La normativa aplica a “la no facturacion en plazo y el retraso en la toma de lecturas reales por la empresa distribuidora” el “mismo tratamiento que los errores de tipo administrativo“, con la excepcion de “los casos en que el consumidor no haya permitido el acceso al contador ni haya suministrado la lectura”.
¿Se trata de medidas adecuadas?
“Ese fraccionamiento y esa caducidad son medidas de proteccion para el consumidor que hacen que la empresa asuma su responsabilidad” por las anomalias en la facturacion, señala Garcia. Ademas, llama la atencion sobre un matiz: “No es que el consumidor no quiera pagar. Y no tiene por que soportar mas alla de lo razonable el incumplimiento de las normas y del contrato por parte de la compañia”.
“El plazo de hasta doce meses de las electricas es excesivo, se deberia igualar al del gas y fijar para ambas un tope de seis para refacturar posibles errores”, anota Ruben Sanchez, portavoz de Facua, quien afirma que “eso daria mas garantias al consumidor y reduciria la incertidumbre sobre la validez de facturas emitidas sobre tanto tiempo”.
¿Son frecuentes esos ‘sablazos’ en las refacturaciones?
Resultan frecuentes los excesos de facturas con lecturas estimadas y, a partir de ellos, los intentos de las compañias de la luz y el gas por cobrar periodos superiores a los seis o los doce meses que, en funcion de las circunstancias, la ley les permite reclamar a los clientes.
“Las administraciones tendrian que investigar cuando este tipo de errores son habituales o generalizados”
“Las administraciones tendrian que investigar cuando este tipo de errores son habituales e incluso generalizados. Cuando no son errores puntuales hay que abrir investigaciones”, señala Sanchez.
Para el, “las electricas, las grandes compañias distribuidoras, tienen cierta tranquilidad con la laxitud de las administraciones: no pasa nada si cometen esos errores, que al final provocan perjuicios para todos, pero especialmente al consumidor”.
“El goteo de quejas [por refacturaciones tras excesos con las lecturas estimadas] es constante, mas habitual en el sector electrico. Son reclamaciones que se repiten una y otra vez, y que muchas veces estan relacionadas con cuestiones tecnicas de las distribuidoras”, indica Garcia.
¿Y si es el cliente quien debe cobrar?
En ese caso, la compañia debe devolverle integramente todo el dinero cobrado de mas en el siguiente recibo, con reintegro en metalico si procede y aplicando a la cantidad que se adeude desde hace mas de un año el interes legal del dinero.
¿Tiene obligaciones el cliente?
“No permitir la entrada en horas habiles o de normal relacion con el exterior” a los empleados de la compañia electrica para que lean el contador supone una causa legal de resolucion del contrato y, en consecuencia, del suministro. Todo ello tanto en la luz como en el gas, aunque la regulacion es distinta para cada uno de esos servicios.
Las empresas distribuidoras de gas, por su parte, tienen la obligacion de “comunicar con antelacion al cliente la fecha y hora prevista de la visita” para leer un contador ubicado dentro de su vivienda, ademas de facilitar “un telefono de atencion al que pueda dirigirse” y de indicarle las vias alternativas para “comunicar la lectura”. Para cumplir esos requisitos basta con colocar “un aviso en el tablon de anuncios del edificio con al menos dos dias de antelacion”.
Paralelamente, esas empresas gasistas deben poner “a disposicion de los consumidores y de los comercializadores un sistema para la comunicacion de la lectura del contador“, ya sea por telefono o por internet. Ademas, siempre gratuito, para “los casos en que por causas ajenas al distribuidor no haya sido posible efectuar la lectura del contador”.
Ese plan b incluye otro requisito, como la obligacion de “asegurar[se] de que el consumidor tenga constancia de la recepcion de su comunicacion”.
De no cumplir esas condiciones, la ausencia de lecturas reales durante mas de un año puede pasar a ser considerada como “error administrativo” de la empresa del gas, lo que reduce la cifra a pagar por el descuadre a la parte proporcional de seis meses del periodo entre lecturas.
¿Y si la compañia carga una cantidad sin avisar?
En este caso, devuelve y, acto seguido, se reclama a la empresa suministradora las facturas del periodo transcurrido
En este caso, se debe hacer lo mismo que se haria con cualquier cargo que se considera indebido o improcedente: se devuelve y, acto seguido, se reclama a la empresa suministradora las facturas del periodo transcurrido entre las dos ultimas lecturas reales para analizar la viabilidad de una reclamacion, ya sea por haberse excedido en los plazos, por considerar excesivas las cuantias o por otro motivo.
En caso de detectar una actuacion presuntamente abusiva de la compañia, se puede acudir a los servicios de Consumo municipales o autonomicos, a la CNMC o directamente a la Fiscalia o el juzgado.
Pero si no lo hay y no ha superado ninguno de los plazos señalados, no queda otra que pagar, aunque, eso si, con los fraccionamientos que contempla la normativa.
¿Eso suspende el pago hasta que haya un acuerdo?
No necesariamente, ya que ambas compañias tienen, con la aquiescencia de las administraciones y gracias a la laxitud de las normas, varias cartas en la manga. Entre ellas destacan dos: la posibilidad de ejecutar el pago a los dos meses de haber comunicado formalmente al cliente la cantidad que se le reclama por la refacturacion, y la de hacerlo, ademas, bajo la amenaza de corte del suministro en una fecha concreta.
¿Y pueden cortar la luz y el gas cualquier dia?
Sobre el papel, no, aunque en la practica eso ya no resulta ser tan asi: la normativa establece que los cortes no pueden realizarse en “un dia festivo” ni en “aquellos que, por cualquier motivo, no exista servicio de atencion al cliente tanto comercial como tecnica a efectos de la reposicion del suministro, ni en vispera de aquellos dias en que se de alguna de estas circunstancias”.
¿Y si los errores derivan de una averia del contador?
Rigen las mismas normas que para la refacturacion por lecturas reales, aunque previamente es necesario que un tecnico habilitado certifique el mal funcionamiento del aparato.
